第五节 关系的成本收益

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    在火车上某个车厢内生了两名乘客。他们因为开窗还是关窗的问题吵了起来！

    乘客甲说：“天气这么热，不打开窗户，会闷死人的！”说着就把窗户打开。

    乘客已则忙将窗户关闭，说：风这么大，不关上窗户会着凉生病的。

    双方因互不相让而争执不停，最后，还要劳驾列车长前来主持公道。

    列车长听了双方的理由后说：“我建议不如先将窗户打开，让你们其中一个冻死。然后，再把窗户关闭，让另一个也热死，那么世界就太平了！”

    每当我们面对一些问题时，尤其是与顾客或商业伙伴站在不同的立场时，必须心平气和地坐下来想对策或解决之道，千万别争执到面红耳赤。因为这样不但破坏了彼此间的感情，连生意都不用谈了。

    马狮自创业初期就十分注意员工人际关系。

    马狮对人际关系的投资是不能用公式“成本/效益”来分析的，因为其大部分成本不能以数字陈列，也都不能具体看到，而且管理层投人的大量时间和精力又该如何结算？若要估算，可能比其付出的现金支出还要大好几倍。它只能算是信心上的一种行动，马狮的企业家显示了企业家极大的魄力。

    马狮的创始人米高·马格斯曾订下一条简易营商原则：“只要你事事以员工为先，你总不会犯怎样的大错，即使是做生意要赚钱也是如此。”然而，马狮内部融洽的人际关系绝非轻易得来，他们在建立良好关系方面投入的巨资大得令人难以置信，让人觉得“简直是有点疯了”。

    马狮董事长薛孚勋爵说，“我承认我们的确有点狂态，但是请平心静气地看看我们年报上的利润，可不是那么糟吧！”事实上，马狮一向都相信假如没有人力的投资，就不能得到今日的成就。许多零售商坦言没有勇气去步马狮后尘——即使看到马狮丰硕的成果。因为谁也不敢保证投资后必有效果。

    尽管对良好人际关系的投资不能够以数量来计算，但可以把人力资源视为企业的一项重要资产。中国许多企业管理高层也喜欢说他们的员工是其人力资产，但又究竟有多少公司能好好地对待这些资产使其价值与日俱增呢？马狮应该算极少数能做到的公司之一。

    关系还有就是通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化关系。

    “马狮”要求自己的关系经理记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题；设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥；经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，使双方关系逐步密切。通过个人联系开展关系营销易于造成企业过分依赖长期接触顾客的营销人员，增加管理的难度，因此运用该策略时应注意这种联系的长期性和系统性，通过长期的个人联系达到企业亲密度的增强，最终建立企业间的战略伙伴关系。

    “马狮”建立了专门从事顾客关系管理的机构，并选派业务能力强的人任该部门总经理，企业家若干关系经理。总经理负责考核工作绩效，确定关系经理的职责、行为规范、工作内容和评价标准。而关系经理则是客户所有信息的集中点，主要负责一个或若干个重要客户，是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。关系经理职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系。所以关系经理要经过专业训练，具有专业水准，对客户负责。